Fluctuaţia şi blog-urile angajaţilor: o provocare pentru comunicarea internă din agenţiile de relaţii publice. Partea a II-a

Şi cum poveştile reale nu au finalitatea celor fictive, ci sunt într-o continuă desfăşurare, „radiografia” relaţiilor cu angajaţii din interiorul agenţiilor de relaţii publice continuă.

Interviu realizat cu: Mircea Tomescu, Managing Director Pleon Graffiti, Eliza Rogalski, Managing Partner Rogalski Grigoriu, Ioana Mănoiu, Managing Partner GMP PR, Bogdan Olteanu, Director Divizia PR Millenium Communications şi Hortensia Nastase, Managing Director Lowe PR.


3. In ultima vreme se vorbeşte tot mai mult despre conceptul de "Public Relations begin at home". In ce măsură consultanţa oferită clienţilor îşi are rădăcinile în activităţile de comunicare internă ale agenţiei?

Mircea Tomescu: E dificil de translatat un model de comunicare internă funcţional pentru 14 oameni dintr-un open space la o companie cu mii de angajaţi. Noi am ajuns la nişte soluţii de comunicare internă adaptate modului informal în care ne manifestăm în general – soluţii greu de replicat de o corporaţie clasică. Există totuşi trei reguli mari pe care le urmăm:
1.    Nu facem presupuneri fără să verificăm dacă toată lumea crede la fel
2.    Nu ascundem greşelile sub preş, lăsându-le să explodeze peste X ore
3.    Cerem ajutorul din timp când avem mai multe probleme decât soluţii

Aceste 3 reguli de bun simţ le recomandăm în comunicarea internă a oricarui client, însă sunt extrem de greu de implementat, deoarece sunt împotriva instictelor noastre naţionale. Românul e născut fără îndoieli (el ştie că presupunerile lui sunt adevăruri şi au fost certificate de Discovery şi National Geographic, doar că nu îşi aminteşte ziua). Partea cu „nu e o problemă, e o oportunitate, ia lasă-l să meargă în 3 şuruburi, să văd eu că se rupe” rămâne şi ea o mentalitate perenă pe plaiuri mioritice. Şi nu în ultimul rând, decât să cerem ajutorul acum, mai bine mai aşteptăm un pic, cine ştie...

Hortensia Nastase: Avem clienţi care, venind la noi în birouri sau la petrecerile pe care le organizăm, au spus ca vor să facem ca lucrurile să meargă la fel şi în companiile lor. Am customizat multe dintre tacticile noastre de comunicare internă la specificul şi nevoile diverşilor clienţi, iar unii au devenit addicted!

Aşa cum felul în care este organizată bucătăria unui restaurant spune multe despre calitatea serviciilor pe care le oferă, şi felul în care ne gospodărim pe noi ca agenţie se reflectă în serviciile pe care le oferim clienţilor nostri.

Mi se pare esenţial ca atunci când vinzi ceva să o faci pornind de la propria experienţă. De altfel, multe dintre strategiile de comunicare internă pe care le propunem clienţilor sunt aplicate în prealabil la nivelul grupului Lowe şi ca mecanism de testare.

Eliza Rogalski: Meseria asta este foarte sensibilă la exemplul propriu. Noi facem comunicare internă pentru că aşa ne simţim bine la birou şi nu ca să arătăm că ştim să facem comunicare internă. Nu am folosit niciodată un instrument intern pentru a-l testa şi a-l vinde apoi clienţilor. Dimpotrivă, clienţii vin către noi din convingere că suntem o agenţie capabilă să le rezolve problemele. Faptul că avem un blog (blogs.r-g.ro) nu înseamnă automat că vindem comunicare prin intermediul blogurilor. Blogul nostru este o modalitate de expresie şi nu un ambalaj comercial. Şi tocmai de aceea, clienţii care vin spre noi împărtăşesc aceleraşi valori – libertate, creativitate, determinare. Nu facem lucruri ca să demonstrăm că suntem cumva, ci pentru că aşa suntem şi acesta este mesajul nostru către lume.

Bogdan Olteanu: Sunt convins că ceea ce se întamplă „at home” dictează felul în care ne raportăm cu exteriorul. Nu aş identifica însă rădăcinile strict în procesele de comunicare internă. Oamenii sunt formaţi de către tot ceea ce oferă mediul în care trăiesc şi muncesc; agenţia şi colegii te învaţă nu numai cum să comunici, dar îţi impun şi standarde de calitate, principii etice, reflexe sociale. Normal că te pot învăţa bine sau prost, dar asta este altă discuţie. Cert este că fiecare om reprezintă destul de fidel organizaţia care l-a selectat şi l-a format.

Ioana Mănoiu: In primul rând, ca să poţi oferi servicii de calitate clienţilor, trebuie să ai angajaţi fericiţi. Trebuie să pună suflet şi să facă lucrurile cu pasiune. Lucrăm într-o industrie foarte frumoasă, dar dificilă. Implică presiune zilnică din partea clienţilor şi a furnizorilor, implică un ritm foarte alert şi multe proiecte în paralel. Pentru toţi banii din lume, dacă nu eşti pasionat, nu poţi rezista ritmului. Fiindcă stai şi peste program, fiindcă poţi avea proiecte în weekend sau crize la ştirile de seară. Fiindcă iubitul îţi reproşează că nu stai suficient cu el sau soţul se plânge că numai el cumpără pâine.

Motivarea angajaţilor trebuie să fie o prioritate pentru un manager de agenţie de PR.

4    Ce programe de comunicare internă există şi cum rezolvă agenţia d-voastră problema fluctiaţiei forţei de muncă la nivel de industrie?

Mircea Tomescu: Problema fluctuaţiei forţei de muncă cred ca e destul de greu de rezolvat la nivel de industrie. Ar trebui să contribuie toate agenţiile de PR, eventual să stabilim anumite standarde comune cu privire la job description şi nivel minim de expertiză, poate chiar plafoane de salarizare, pe care să le urmărim în procesele de recrutare.
Ce facem însă la Pleon pentru a păstra oamenii în echipă este să setăm aşteptările extrem de realist, în ceea ce priveşte rolul lor în produsul final al agenţiei, în procesul de business development, şi în leadershipul de proiect.

Apoi, le dăm suficient spaţiu să crească. 90% din oamenii din agenţie au fost implicaţi în ultimele 6 luni în cel puţin un proiect de new business (indiferent ce job title deţin). Accesul la resursele de know how internaţionale ale reţelei Pleon (participări la Summer School) se face pe bază de concurs cu şanse egale. Există programe periodice de training organizate împreună cu grupul BBDO, un knowledge day lunar, acces la întâlnirile din Europa ale „grupurilor de consultanţă pe industrii Pleon” şi programe de exchange internaţional cu alte agenţii din reţea (anul acesta o colegă ajunge la Pleon Amsterdam). Plus teambuilding, happy days, unlimited Lavazza espresso şi şampanie stocată prin dulapuri pentru momente speciale.

In tot ceea ce priveşte partea de middle manangement, deciziile se iau democratic (argumentari şi vot) iar responsabilitatea se împarte întregii echipe. Intr-o frază, suntem transparenţi şi evităm crearea „overpromise-urilor” – „what you see is what you get”.

Hortensia Nastase: Toate aceste acţiuni de comunicare se reunesc sub un motto care spune multe: ”Ne simtem bine!”

Acesta este stilul nostru de a ne bucura pentru reuşite de grup sau individuale, stilul nostru de a învăţa unii de la alţii şi unii pe alţii (traininguri interne), imnul nostru în teambulidinguri şi la petrecerile tematice (cel putin două ieşiri pe an).
Tot bine ne simtem şi la şedinte, la traininguri, dar mai ales în birouri, unde atmosfera care domneşte ne oferă tot confortul intelectual de care avem nevoie pentru a fi creativi şi pentru a forma o echipă care funcţioneaza ca un ceas elveţian, chiar dacă numără peste 100 de membri.

Avem de asemenea o întreagă strategie editoriala internă care, declinată la nivelul intranetului recent lansat, înseamnă: newslettere, alerte de anunţare a noilor colegi, alerte aniversare pentru toţi angajaţii, texte fel de fel, despre câte-n luna şi în stele.

In Grupul Lowe, campania de comunicare internă a început în 1993 şi nu se termină niciodată.
Cât despre fluctuaţiile de pe piaţa forţei de muncă, nu ne simţim ameninţaţi. Intotdeauna şi peste tot vor exista două categorii de angajaţi: cei care vin, stau un an şi pleacă mai departe şi cei care atunci când găsesc locul potrivit ştiu că trebuie să-l păstreze.
Am avut şi angajati care au trebuit să treacă prin prima etapă ca să ajungă la cea de-a doua, însă acest lucru nu poate decât să ne măgulească. Spune atât de mult faptul că în Grupul Lowe au început să revină colegi care ne-au părăsit cu un an sau doi în urmă!

Eliza Rogalski: Noi nu avem fluctuaţie de personal şi cred că pare incredibil ce spun. Am avut astfel de probleme prin 2006, dar am învăţat din ele. Fluctuaţia de personal este o consecinţă a unui management incomplet al talentelor, iar lipsa de comunicare internă este doar o consecinţă. Eu am pornit de la premisa că rolul meu aici nu este să păzesc oamenii, ci să-i ajut să se dezvolte profesional şi uman. Când am făcut blogul, m-am gândit că vor începe să fie sunaţi cu oferte. Au fost sunaţi şi le-au refuzat. Pe o piaţa în care toată lumea se plânge de infidelitatea angajaţilor, pare un pic ciudat ce spun. Am avut situaţii în care mi-am dat seama că oamenii nu vor rezista pe termen lung aici pentru că nu sunt croiţi din aceeaşi stofă, fără să fie în mod neapărat neprofesionişti sau fără caracter. Afinitatea valorilor este mai importantă decât fidelitatea. Nu poţi să ai două viteze în aceeaşi echipă. Iar atunci când s-a întâmplat, am încercat să-i orientez către alt tip de carieră şi le-am recomandat ce anume pot face în continuare, aici sau în altă parte, dacă nu aveam nişte oportunităţi deschise în momentul respectiv.

Bogdan Olteanu: Nu avem o fluctuaţie îngrijorătoare. Oamenii pleacă greu din Millenium, pentru că sunt foarte puţine nevoile pe care noi nu le putem satisface şi foarte puţine locurile în care ar găsi o organizaţie comparabilă cu a noastră. In general preferăm să recrutăm juniori pe care să îi creştem; am fost deseori dezamăgiţi de „bagajul” cu care veneau seniorii din alte agenţii.

Ioana Mănoiu: După ani de team building-uri, newslettere şi petreceri de Crăciun, am învăţat că ce contează cel mai mult este cum te simţi atunci când vii la birou. Instrumentele tradiţionale de comunicare internă trebuie să existe, fiindca îşi au rolul lor, dar eforturile noastre sunt concentrate spre cultivarea unui spirit GMP PR. Suntem o echipă tânără, creativă, entuziastă şi aceste elemente le regăsim în viaţa noastră de zi cu zi. In primul rând, comunicăm. Suntem o firmă deschisă. Angajaţii află în timp real şi vestile bune şi vestile proaste. In al doilea rând, se lucrează numai în echipă. Se împart sarcinile, oamenii se ajută unii pe alţii, astfel încât să simtă că nu sunt„singuri pe lume”. Ne găsim mereu motive de sărbătoare şi le marcăm într-un mod cât mai creativ: de la sushi party, la happy hour sau torturi surpriză. De Paste, am pictat ouă pentru colegi. De Crăciun, ne-am jucat de-a Secret Santa.

Referitor la fluctuaţia forţei de muncă, eu cred ca nimeni nu-şi doreşte să plece de dragul de a pleca. Conform statisticilor, schimbarea locului de munca este pe locul 3 ca  nivel de stres, după moartea cuiva apropiat şi divort. Aşa cum în cuplu, începi să înşeli atunci când eşti nefericit, aşa şi în business, accepţi oferte atunci când nu te simţi împlinit din diferite motive. Noi încercăm, prin discuţii periodice şi prin intâlnirile de evaluare, să înţelegem cum se simt colegii noştri şi care sunt motivele lor de nemulţumire, dacă există. E mai uşor să preîntâmpini criza decât să o soluţionezi în momentul apariţiei.
    

5. Multi angajati din cadrul agentiilor detin propriile bloguri si, ca atare, au propria lor voce in industrie. In ce mod considerati ca acest aspect va influenteaza agentia?

Mircea Tomescu: Depinde de blog. Dacă este unul personal, impactul e ponderat de modul în care se poziţioneaza autorul. Mulţi explică foarte clar că opiniile nu angajează în niciun fel agenţia la care lucrează, iar conţinutul blogului reflectă în bună măsură aceasta poziţionare. Dacă este unul de specialitate, influenţa lui este egală cu valoarea conţinutului prezentat. Nu trebuie uitat că deja orice blog al unui specialist din România concureaza – în coşul de opţiuni al cititorilor – cu toate blogurile de specialişti internaţionali răspândite prin internet. Dacă nu ai relevanţă locală, studii de caz din România, frecvenţă mare de postare şi unghiuri de abordare interesante, relevanţa blogului tău se va discuta doar în lumea mica (şi cam autoreferenţială) a PR-ului autohton.

Hortensia Nastase: Faptul că nastem lideri de opinie nu poate fi decât un semn de evoluţie. Ne încurajăm angajaţii să fie activi în blogosferă, ba mai mult, le punem la dispoziţie şi bloguri de companie pe care să îşi exprime credinţele şi ideile. Brand Connection este, de pildă, singura agenţie de media din România care are blog, iar în scurt timp lansăm şi blogul Lowe PR.

Considerăm că aceste mijloace alternative de comunicare sunt chiar mai puternice decât unele dintre cele tradiţionale. Cum ne influenţează blogosfera agenţia? Este un spatiu care ne reflectă crezul şi personalitatea: unitate prin diversitate!

Eliza Rogalski: Într-un mod cât se poate de credibil. Aşa cum spuneam şi mai sus, eu sunt aici ca să-i ajut să se descopere şi să evolueze, iar blogul personal este o mărturie în timp real. Nu am făcut nimănui observaţii despre ceea ce scrie pe blog, ci am căutat permanent să înţeleg evoluţia între două momente şi ce anume am eu de făcut ca să evolueze mai repede şi mai bine. Scrisul este un indiciu important despre bucuriile şi insatisfacţiile unui angajat. Cum aş putea renunţa la ceva atât de valoros?

Bogdan Olteanu: Avem un blog propriu (www.milleniumcommunications.ro), care este atât de informal încât mai toţi angajaţii scriu cu plăcere pe el. Nimeni nu are, din câte ştiu, un blog personal. Discutând teoretic, cred că blogurile personale sunt o manifestare individuală, neguvernată de regulile organizaţiei. Evident că pot exista situaţii în care opiniile de pe un blog personal pot să  intersecteze interesele agenţiei. Sunt convins, cunoscându-mi colegii, că oricare dintre ei ar alege să comunice printr-un blog ar aduce numai beneficii, atât mediului de comunicare, cât şi agenţiei.

Ioana Mănoiu: Cred că orice brand personal dintr-o agentie nu poate decât să ajute business-ul. Fiindcă relaţiile sunt între oameni, nu între firme, iar reputatia angajaţilor este esentială.   

Un interviu realizat de Rebeca Pop, Forum for International Communications. August 2008

Copyright 2008 Forum for International Communications

Vezi Partea I