|
Managementul crizei reprezintă o funcţie organizaţională esenţială. Eşecul poate cauza probleme grave pentru stakeholderi, pierderi pentru organizaţia însăşi sau poate duce chiar la dispariţia acesteia. Practicienii de relaţii publice fac parte din echipele de management al crizei. Aşadar, un set de practici şi lecţii provenite din experienţa noastră practică ar reprezenta cu siguranţă o resursă exterm de utilă pentru profesioniştii din domeniu. S-au scris deja nenumărate cărţi despre managementul crizei, ceea ce face dificilă o sintetizare a informaţiilor. Cel mai bine ar fi să începem prin a defini conceptele esenţiale ale acestui domeniu de interes.
Introducere
Managementul crizei reprezintă o funcţie organizaţională esenţială. Eşecul poate cauza probleme grave pentru stakeholderi, pierderi pentru organizaţia însăşi sau poate duce chiar la dispariţia acesteia. Practicienii de relaţii publice fac parte din echipele de management al crizei. Aşadar, un set de practici şi lecţii provenite din experienţa noastră practică ar reprezenta cu siguranţă o resursă exterm de utilă pentru profesioniştii din domeniu. S-au scris deja nenumărate cărţi despre managementul crizei, ceea ce face dificilă o sintetizare a informaţiilor. Cel mai bine ar fi să începem prin a defini conceptele esenţiale ale acestui domeniu de interes.
Definiţii
Există nenumărate definiţii ale crizei. În acest articol, definiţia adună punctele cheie descoperite de-a lungul a nenumărate discuţii despre crize. O criză este aşadar definită în acest caz drept o ameninţare importantă care poate avea consecinţe negative dacă nu este tratată în mod eficient. În managementul crizei, ameninţarea reprezintă efectele negative pe care le poate genera o criză asupra organizaţiei, a stakeholderilor săi sau a industriei în general. O criză poate crea ameninţări ce pot viza trei elemente: 1) siguranţa publică, 2) pierderi financiare, 3) probleme ale reputaţiei. Unele crize, precum accidentele industriale sau produsele cu probleme, pot cauza răni sau chiar pierderi de vieţi. Crizele pot determina pierderi financiare prin întreruperea operaţiunilor, generarea unor intenţii de cumpărare pe piaţa acţiunilor sau apariţia unor procese penale. După cum notează Dilenschneider (2000) în "The Corporate Communications Bible", toate crizele ameninţă să strice reputaţia organizaţională. O criză are efecte negative şi va dăuna negreşit reputaţiei, într-o măsură mai mare sau mai mică. În mod cert, aceste ameninţări sunt legate una de cealaltă. Rănile sau victimele vor determina pierderi financiare şi de reputaţie, iar reputaţiile sunt strâns legate de finanţele organizaţionale.
Un management de criză eficient tratează ameninţarea în mod secvenţial. Principala problemă într-o criză trebuie să o constituie siguranţa publică. Eşecul de a asigura siguranţa publică intensifică efectele negative ale crizei. Reputaţia şi problemele financiare trebuie luate în considerare abia după ce s-a asigurat siguranţa publică. Managementul crizei are ca scop final protejarea organizaţiei şi a stakeholderilor săi de ameninţări şi reducerea impactului generat de aceste ameninţări.
Managementul crizei este un proces care previne sau micşorează efectele negative pe care o criză le poate genera asupra organizaţiei şi a stakeholderilor săi. Ca proces, managementul crizei nu este constituit dintr-un singur element, ci poate fi împărţit în trei faze: 1) pre-criza, 2) răspunsul la criză, 3) post-criza. Faza pre-criză este legată de prevenire şi de pregatire. Faza răspunsului la criză constituie momentul în care managementul trebuie să răspundă efectiv unei crize. Etapa post-criză caută metode de a pregăti mai bine organizaţia în vederea unei viitoare crize şi de a îndeplini promisiunile din etapa de criză, inclusiv adunarea de informaţii follow-up. În acest articol se va utiliza pentru descrierea procesului această abordare tri-partită a managementului crizei.
Etapa pre-criză
Prevenirea implică încercarea de a reduce riscurile cunoscute care ar putea degenera într-o criză. Acest lucru este o parte a programului de management al riscului în cadrul unei organizaţii. Pregătirea implică: crearea planului de management al crizei, selectarea şi antrenarea echipei de management al crizei şi efectuarea de simulări pentru a testa planul şi echipa de criză. Atât Barton (2001) cât şi Coombs (2006) sunt de acord că este mai uşor pentru o organizaţie să se ocupe de o criză atunci când: 1) are un plan de management al crizei care este actualizat cel puţin o dată pe an, 2) are o echipă de management al crizei desemnată anterior, 3) efectuează simulări cel puţin o dată pe an pentru a testa echipa şi planul şi 4) schiţează nişte mesaje pentru o situaţie de criză. Lista 1 precizează "Cele mai Bune Practici de Pregătire pentru o Criză". Planificarea şi pregătirea permit echipelor de criză să reacţioneze mai repede şi să ia decizii mai eficiente. Pentru mai multe informaţii privind aceste 4 lecţii, puteţi consulta lucrarea "Crisis in organization II" a lui Barton (2001) sau lucrarea "Code Red in the Boardroom" a lui Coombs (2006).
Lista 1 - Cele mai Bune Practici de Pregătire pentru o Criză
1. Scrieţi un plan de management al crizei şi actualizaţi-l cel puţin o dată pe an.
2. Desemnaţi o echipă de management al crizei care să aiba pregătirea corespunzătoare.
3. Efectuaţi simulări cel puţin o dată pe an pentru a testa planul şi echipa de management al crizei.
4. Schiţaţi mesaje pentru o situaţie de criză, inclusiv mesaje pentru site-uri şi modele pentru declaraţii. Este necesar ca departamentul legal să aprobe aceste mesaje.
Planul de management al crizei
Un plan de management al crizei (crisis management plan - CMP) este un instrument de referinţă, nu un plan propriu-zis. Un CMP oferă o listă de contacte cheie, notiţe despre ceea ce se face de obicei într-o situaţie de criză şi formulare necesare pentru a documenta răspunsul crizei. Un CMP nu este un ghid pas cu pas despre cum să administrezi o criză. Barton (2001). Coombs (2007a) şi Fearn-Banks (2001) au observat că un CMP salvează timp deoarece conţine o pre-distribuire a sarcinilor, o pre-adunare a datelor şi serveşte drept sursă de referinţă. Pre-distribuirea sarcinilor presupune existenţa unei echipe de management al crizei. Membrii echipei ar trebui să ştie ce sarcini şi ce responsabilităţi au în timpul unei situaţii de criză. Citeşte analiza integrală pe 
|
